Dialogo sulla qualità: una parola magica

Nel corso di tutti questi anni ho collaborato con centinaia di aziende e lavorato con tante persone, fianco a fianco con operatori sulle macchine di produzione, top manager, amministratori delegati o presidenti di società. Durante questo quasi mezzo secolo professionale ho notato che tutte queste persone avevano in comune l’orgoglio e la convinzione che i prodotti che uscivano dalle loro mani fossero tutti di ottimo livello qualitativo. In più di una occasione, guardando i loro manufatti l’impressione che ne ricavavo era ben diversa, ma poiché non mi competeva esprimere giudizi, se non mi veniva richiesto stavo zitto.

Ho immaginato quindi - ad anni di distanza - un ipotetico dialogo con una di queste persone, fatto di domande e risposte sul tema della “qualità”. Perché nella realtà, dopo avere letto, studiato, partecipato a corsi, sia come studente che come relatore, in Italia e all’estero, oggi posso affermare che questi signori, che così caparbiamente difendevano la bontà del loro lavoro, avevano ragione.

“Cos’è la qualità?”
Se parliamo di un oggetto o di un servizio realizzato appositamente per un cliente e avente un compito specifico, “qualità” significa come e quanto esso riesce a soddisfare i requisiti posti per la sua realizzazione.
Se parliamo di oggetti o servizi prodotti in serie e destinati a più impieghi o utilizzatori, “qualità” significa quanto questo oggetto o servizio riesce a soddisfare quello per cui è stato progettato e le necessità di tutti coloro che lo utilizzeranno.
Ho letto e sentito molte definizioni, a volte anche fantasiose, a riguardo della qualità, ma quella che mi sembra più giusta recita: “Per qualità di un prodotto si intende la sua capacità di corrispondere alle specifiche per cui è stato progettato e di soddisfare i requisiti minimi richiesti dal cliente a cui è destinato.”
Quindi tutti i miei clienti avevano ragione! Anche quando i loro prodotti a me sembravano robaccia, in realtà non lo erano perché venivano regolarmente venduti ed usati con soddisfazione; quindi erano ”capaci di soddisfare i requisiti minimi richiesti dai clienti”.

“La qualità dipende dalla capacità di realizzare un prodotto?”
Si, certo; se dobbiamo realizzare un solo esemplare, per un solo cliente, il costo di realizzazione sarà sicuramente alto, ma di secondaria importanza, perché la richiesta principale sarà che deve soddisfare le prerogative estetiche, tecniche, funzionali; in altre parole essere conforme alle richieste di questo cliente.
Se dobbiamo realizzarlo in serie per venderlo sul mercato, dovrà soddisfare le richieste di molti clienti; quindi il costo diventerà importante, ed ancora più importante sarà la sua qualità, che in questo caso è legata alla capacità di realizzare prodotti uguali tra loro in grado di soddisfare i requisiti minimi richiesti da più clienti.

“È davvero possibile ottenere dei prodotti che siano tutti perfettamente uguali tra loro?”
No! Non è possibile. Non esistono al mondo due cose che siano perfettamente uguali! Esistono cose che sembrano uguali e che anche se misurate risultano uguali, in realtà uguali NON sono.

“Ma li ho misurati!”
Vero, ma questo succede semplicemente perché gli strumenti usati non sono in grado di “vedere” le differenze; se misurassimo nuovamente le stesse cose con strumenti di maggiore precisione scopriremmo che in realtà tra loro ci sono delle differenze. “Ma vanno ugualmente bene?”
Certo! Per qualità di un prodotto si intende la sua capacità di soddisfare le esigenze minime del cliente a cui è destinato. I prodotti realizzati in serie devono soddisfare questa condizione mantenendo le differenze entro limiti che non ne compromettano il funzionamento. “Quanto possono essere diversi tra loro?”
La variazione consentita entro la quale i prodotti sono comunque definiti accettabili dai clienti si chiama “tolleranza”. “Ma come faccio a sapere se i miei prodotti sono nel campo di tolleranza e sono accettabili?”
Dimensioni e tolleranze devono essere sempre definite in fase progettuale e poi controllate durante la produzione.

“Come posso controllarli?”
I metodi di controllo più usati sono due: per attributi e per variabili.
Il controllo per attributi è normalmente usato per valutare le caratteristiche visive e funzionali dei prodotti (ad esempio: è bello, è brutto, è largo, è stretto, va bene, non va bene).
Il controllo per variabili è utilizzato quando di un prodotto si desidera conoscere quanto è giusto o quanto è sbagliato, si usa tanto in produzione che sui prodotti finiti. In produzione consente di conoscere la validità del processo di produzione. A prodotto finito, la validità del prodotto.
Solo conoscendo i valori numerici rilevati dalla misurazione, si può quantificare l’entità della variazione delle caratteristiche del prodotto e sapere se queste sono entro i limiti di tolleranza stabiliti.

Una delle prime enunciazioni di Lord William Thomson Kelvin (Belfast, 1824 - Largs, 1907), poi ripresa dal Dr. W. Edwards Deming (Sioux City, 1900 – Washington DC, 1993), considerato il padre del concetto di qualità moderno, dice:

“Si migliora solo ciò che si misura.”

Le produzioni in serie vengono controllate durante i processi in modo da mantenere i prodotti non solo nel “campo di tolleranza” ma con variazioni o differenze tra loro sempre più piccole ad un costo sempre più basso.
Ottenere questo risultato è la sfida del giorno d’oggi.

Molte sono le tecniche adottate per arrivare a questo; avremo modo di approfondire.


Giovanni Stagni
Consulente nel settore fasteners
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